经过长达26年的汽车销售服务市场调研，最新数据显示，至2025年，燃油车消费者的购车满意度较之过去8年有所降低，这一现象尚属首次；同时，汽车零售服务体系的转型所面临的挑战也愈发明显。
研究发布情况
7月24日，于上海，君迪（J.D. Power）发布了2025年度的中国销售服务满意度调查（SSI），该调查自1999年起已持续开展26载。本次调查聚焦于购车后2至6个月的燃油新车车主，分别从购车者和未成交者两个角度进行满意度分析，为汽车行业销售服务现状提供了具有权威性的数据参考。
整体满意度下滑
数据显示，2025年该领域在销售服务满意度评价中获得了758分，这一分数较去年的761分有所减少。值得注意的是，自2017年开始，燃油车用户的购车体验满意度首次出现下降，降幅约为8%。这一变化表明，汽车零售服务行业正承受着显著的转型挑战。
细分市场竞争
在细分市场领域，豪华品牌的得分降至762分，而主流品牌的得分则是757分，均较之前有所降低，其中豪华品牌减少了5分，主流品牌减少了2分。这一变化表明，两者之间的差距已从去年的8分缩小至现在的5分，反映出豪华品牌与主流品牌在销售服务领域的竞争正日益激烈，并且主流品牌正积极采取措施，力图进一步缩小与豪华品牌的差距。
购车短板凸显
在线购车流程中存在的问题显现，导致用户满意度评价不高，其中豪华车品牌得分仅为780分，而主流品牌得分略高，达到782分。这一现象成为消费者在进入实体店前遇到的主要挑战。消费者在购车初期所遭遇的线上服务不佳，对整个购车流程造成了负面影响。
战败客户情况
战败客户的满意度呈现显著下降趋势，与去年同期相比，下降幅度明显增加。行业整体满意度评分从5分提升至24分，其中主流品牌的满意度降幅更是达到了26分。特别是在客户入店前的沟通以及到店接待环节，战败客户的满意度下降尤为显著。在这些关键环节，豪华品牌的满意度分别降低了23分和24分，而主流品牌在这两项满意度上的降幅均为32分。
应对建议
谢娟，担任J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理，强调目前迫切需要打造线上线下无缝衔接的“全旅程服务体验”。具体而言，这包括对线上预约试驾需求的精确匹配，以及构建24小时在线询价和跟踪的即时响应机制。这些措施不仅有助于提高转化率，还能为消费者带来超出预期的服务体验。
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